2021年1月6日

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新华社北京1月6日电 国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。

《意见》指出，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

《意见》强调，要坚持属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进。《意见》确定了三方面政策措施：

一是加快各地政务服务便民热线归并。明确热线归并方式。企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码，统一归并到12345热线。话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与12345热线双号并行。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的热线，以分中心形式归并到12345热线，建立电话转接机制。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，要求各地区分级分类推进热线归并，国务院有关部门加强指导支持，确保热线归并平稳过渡，热线服务水平不降低，业务有序办理。

二是优化12345热线运行机制。建立健全热线工作管理体系，明确12345热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。建立统一的信息共享规则，强化信息安全保障，推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。

三是加强12345热线能力建设。做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。

《意见》强调，各地区各部门要切实加强组织领导，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。